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事件的影响程度定义
影响程度 一般 或者即将影响个别最终用户 信息系统运行维护过程中发生的已经影响例如：机房的服务器或网络设备宕机及严重 或者即将影响总部某部门或者某办事处多通讯线路中断4小时以内 数最终用户 例如：发生火情、机房漏水等 险情，信息系统运行维护过程中发生的已经影响重大 或者即将影响全公司多数最终用户 通讯线路中断4小时以上等 以及机房的服务器或网络设备宕机及台式机 定义 信息系统运行维护过程中发生的已经影响备注说明 例如：单一最终用户 不能登录自己的事件的紧急程度定义
紧急程度 低 常业务 部分服务不可用，最终用户正常业务受到中 影响 例如：重点最终用户、关键部门、领导高 服务不可用，用户核心业务受到严重影响 层服务出现问题 例如：最终用户不能收发邮件 用户认为可以晚一些再恢复 定义 服务性能下降，但没有影响最终用户的正备注说明 例如：键盘大小写切换键 失效、最终事件的优先级定义
影响程度 优先级 紧急程度 低 中 一般 严重 重大 低 低 低 中 中 高 高 高 高 重大事件 升级上报时间
事件处理过程中，一线、二线人员不能及时解决事件，则一线、二线人员根据优先级别的不同，及时升级上报事件经理，由事件经理作进一步的处理。具体上报时间如下表：
优先级 上报升级时间 低 4小时 中 2小时 高 10分钟 重大事件 立即 1 关键绩效指标（KPI）
绩效指标 一线解决率 目标值 >20% 衡量方式（计算方法） 系统统计 系统统计 报告周期 每月 每月 负责人 事件经理 事件经理 备注 平均响应时间 <0.5小时
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